Common Sense Talks #2
CRM-маркетинг для управления продажами
Как с помощью CRM-маркетинга усилить продажи и построить коммуникацию с клиентами
Андрей Пометун, CEO Selvery, член экспертного совета Forbes, предприниматель:

Недавно на одном тренинге меня спросили: можно ли использовать CRM-маркетинг без CRM? На самом деле можно. CRM-маркетинг — это подход к работе с клиентами, основанный на данных. Неважно, где они хранятся. Главное — выстроить систему.
Как снизить потери входящего трафика с помощью CRM-маркетинга
Как снизить потери трафика с помощью CRM-маркетинга
Воронки — не показатели клиентов, дошедших до покупки. Это показатели потерь входящего трафика на каждом этапе обработки. Когда вы начнёте смотреть на воронку, как на показатели потерь, вы задумаетесь: где ваша ответственность в том, чтобы эти клиенты не отпали? Что нужно сделать, чтобы они остались с вами?

В CRM-маркетинге есть три вида коммуникации:
Разогревающие — в воронке лидогенерации.

Подталкивающие — в воронке продаж.

Удерживающие — в юбке допродаж.
Разогрев лидов
Разогрев лидов
В разрыве между воронками лидогенерации и продаж теряется много потенциальных сделок. Поэтому нужно создать систему подогрева лидов.

Подогрев лидов включает два когнитивных эффекта:
Формула дружбы. Мозг человека дружит с тем, что часто появляется в его поле зрения и вызывает положительные эмоции. Чем чаще объект появляется, тем быстрее мозг начинает считать его сначала безопасным, потом интересным, а затем — дружелюбным.
Когнитивная лёгкость. Мы неосознанно принимаем решения в пользу того, что кажется нам знакомым и понятным.
Используйте эти когнитивные эффекты для подогрева лидов. Регулярно появляйтесь в поле зрения клиента и вызывайте у него положительные эмоции, чтобы когда ему понадобится решить свою проблему, он сразу вспомнил о вас.
Используйте эти когнитивные эффекты для подогрева лидов. Регулярно появляйтесь в поле зрения клиента и вызывайте у него положительные эмоции, чтобы когда ему понадобится решить свою проблему, он сразу вспомнил о вас.
Разогревающие касания
Продавцы часто строят коммуникацию с клиентом в парадигме «берущего». Это не работает. Стройте позицию из парадигмы «отдающего». Предложите клиенту пользу.
1
Экспертные
Дайте понять, что хорошо разбираетесь в своей теме и тенденциях. Рассказывайте о том, что у вас происходит, как у профессионала: как работаете, какие инструменты используете. Делитесь своими статьями, материалами, кейсами и выступлениями.
2
Бизнес-касания
Делитесь своими ресурсами и возможностями. Например, расскажите клиенту, как что-то сделать самому. Помогите разработать ТЗ или обосновать целесообразность владельцу бюджета с помощью скриптов, ресурсов, презентаций.
3
Развлекательные
Помогите клиенту не только работать, но и развлекаться, разряжать обстановку. Пошутите, отправьте подборку книг или фильмов.
4
Подарочные
Делитесь бесплатным контентом. Сделайте подборку бесплатных курсов/сервисов, дарите тест-драйв продуктов и услуг, разрабатывайте и отправляйте мерч.
5
ВИП-касания
Сделайте человека героем в его глазах. Обратитесь к нему за консультацией, пригласите для совместной разработки тарифного плана/новой услуги, предложите соавторство.
6
ВАУ-касания
Cлучаются на стыке персонального подхода и потребностей конкретных клиентов — это могут быть как подробные визитки, так и запоминающаяся презентация.
Необязательно применять все виды касаний. Но важно знать весь набор приёмов, из которого вы можете выбирать наиболее подходящие для вашего бизнеса и клиентов.
Воронка продаж
Воронка продаж
Скидки и снижения цен работают плохо: у клиентов разные мотивы и барьеры, с которыми они переходят с этапа на этап. У вас должно быть понимание, какой барьер мешает клиенту продвигаться по воронке, а какой мотив подталкивает.
Подталкивающие касания
1
Убирайте барьеры
Отслеживайте, что мешает клиенту перейти на следующий этап и думайте, как это устранить.
2
Добавляйте мотивацию
Оцените, чего не хватает клиенту и как вы это можете добавить. Например, подготовьте для него аргументацию, с которой он пойдёт к руководству.
3
Систематизируйте
Опишите все этапы воронки и триггеры для каждого сегмента клиентов. Обозначьте, какого действия вы ждёте на каждом этапе, уберите барьеры и добавьте мотивы. Упакуйте это сообщение и решите, можно ли его автоматизировать.
Удерживающие касания
Удерживающие коммуникации складываются из двух подходов: разогревающего и подталкивающего. С одной стороны, нужно поддерживать отношения с клиентом, не забывать о нём, с другой — продолжать подталкивать к переходу к новым статусам.
Юбка допродаж
Юбка допродаж
Покупатель — совершил одну покупку.

Клиент — совершил повторную покупку.

Постоянный покупатель — системно покупает и у вас, и у конкурентов.

Приверженец — покупает только у вас.

Адвокат бренда — покупает только у вас и рекомендует потенциальным покупателям.
Чтобы перевести покупателя в адвоката бренда, применяйте сервисные касания. Поблагодарите за покупку, расскажите, как пользоваться товаром, попросите дать обратную связь. Регулярно появляйтесь в поле зрения клиента.
Про обратную связь — не ограничивайтесь формальным опросом удовлетворённости. Честно спросите, что вы сделали не так, и найдите способ решить проблему на уровне системы. После обязательно расскажите об этом клиенту — это будет отличным поводом для нового касания, даже когда проект прошёл не идеально.
От CRM-маркетинга к CRM-продажам
От CRM-маркетинга к CRM-продажам
Продавцы не могут на ходу сориентироваться, какому клиенту что предложить. Для этого нужна такая же система по продукту, как и по клиентам. Она будет автоматически перестраивать презентацию и коммерческое предложение и стыковать клиента с нужным ему продуктом.
CRM-продажи — способ готовить индивидуальные предложения для каждого клиента в автоматическом режиме. Они помогают разговаривать с клиентом индивидуально: с одной стороны есть данные об особенностях клиентов, с другой — преимущества и характеристики продукта.
CRM-продажи — способ готовить индивидуальные предложения для каждого клиента в автоматическом режиме. Они помогают разговаривать с клиентом индивидуально: с одной стороны есть данные об особенностях клиентов, с другой — преимущества и характеристики продукта.